En el ecosistema moderno del software como servicio (SaaS), las empresas desarrollan aplicaciones que no solo atienden a un conjunto único de usuarios, sino que deben gestionar múltiples niveles de clientes y usuarios finales. Dos modelos que ganan relevancia en este contexto son B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) y B2B2E (Business-to-Business-to-Employee), variantes que configuran la manera en que se diseñan, implementan y gestionan las plataformas SaaS para distintos segmentos. Para comprender a fondo estas arquitecturas es esencial analizar sus características, similitudes, diferencias y desafíos técnicos, sobre todo en lo referente a la gestión de identidades y la experiencia de usuario en entornos multitenencia. Ambos sistemas parten del concepto general B2B2U (Business-to-Business-to-User), donde un proveedor SaaS ofrece una solución a un negocio intermediario, el cual a su vez otorga acceso a usuarios finales que pueden ser clientes o empleados. Por ejemplo, un proveedor de software puede vender una plataforma de gestión de tiempo a una empresa, y esta empresa pone la herramienta a disposición de sus empleados.
Mientras tanto, en el caso B2B2C, el enfoque se dirige hacia consumidores externos que son clientes del negocio intermediario, como usuarios finales de una aplicación financiera desarrollada por un SaaS vendido a un banco. El modelo B2B2C se caracteriza porque el usuario final es un consumidor que generalmente paga o puede pagar al intermediario, quien ofrece productos o servicios personalizados. Un ejemplo claro sería una plataforma de cursos en línea que un experto vende a través de un tercero, cuyos usuarios pueden efectuar pagos e interactuar con la aplicación para obtener servicios personalizados. Este tipo de sistemas requiere un equilibrio delicado entre la flexibilidad del software y las estrictas normas de seguridad y cumplimiento necesarias para proteger la información personal de los consumidores. El intermediario debe gestionar eficientemente la experiencia del consumidor, asegurando procesos amigables de registro, autenticación y recuperación de cuentas, mientras mantiene mecanismos robustos para mitigar riesgos de seguridad y garantizar la privacidad.
Por otra parte, el modelo B2B2E se orienta al usuario final como empleado o colaborador del intermediario. En estos casos, las aplicaciones tienden a integrar sistemas empresariales internos, enfocándose en optimizar flujos de trabajo, comunicación y productividad. Desde plataformas de gestión del aprendizaje hasta sistemas de reporte de gastos, el éxito radica en alinear las necesidades institucionales con las experiencias individuales de los usuarios finales. En este escenario, las empresas intermediarias suelen poseer un control completo sobre las identidades de usuario, mediante directorios corporativos y herramientas de administración centralizada, soportadas en protocolos estandarizados como SAML, OIDC y SCIM, para facilitar la integración con otros sistemas y asegurar el control de acceso granular. Una similitud fundamental entre ambos modelos es la exigencia de una arquitectura multitenencia eficaz.
Esto implica que la plataforma debe garantizar un aislamiento riguroso de datos y recursos entre clientes, evitando cualquier tipo de contaminación cruzada que pudiera comprometer la seguridad y privacidad. Técnico y operativamente, esto puede lograrse a través de infraestructuras separadas, esquemas distintos de base de datos o mecanismos de separación lógica mediante identificadores únicos de cada cliente. Además, el control de acceso debe estar meticulosamente diseñado para prevenir escalaciones indebidas de privilegios y asegurar que cada usuario solo pueda interactuar con los datos correspondientes a su organización o cuenta. Para la identificación de usuarios, ambos modelos implementan estrategias para determinar el cliente al que pertenece un usuario en una plataforma compleja donde múltiples empresas operan simultáneamente. Entre las técnicas más comunes se encuentran el uso de nombres de host exclusivos para cada cliente, la autoidentificación del usuario durante el proceso de autenticación, la selección manual del negocio intermediario tras el login, o el enrutamiento basado en atributos del pedido, como la dirección IP o el agente de usuario.
La elección del método óptimo puede depender del caso de uso, la cantidad de usuarios, y el nivel de sofisticación requerida en el proceso de autenticación y personalización. A nivel de negocio, tanto B2B2C como B2B2E implican retos interesantes en cuanto a personalización, escalabilidad y políticas de precios. En B2B2C, el proveedor SaaS debe gestionar el equilibrio entre ofrecer funcionalidades que incentiven la adquisición y retención del consumidor final sin diluir el valor del producto. Modelos freemium suelen aplicarse para atraer usuarios y fomentar la conversión a planes premium, donde la integración técnica entre los sistemas también debe ser fluida para no afectar la experiencia. En el modelo B2B2E, la venta suele estar mediada por licencias basadas en asientos o contratos empresariales, con expectativas claras en cuanto a seguridad, cumplimiento normativo y soporte, debido a la naturaleza corporativa de los usuarios.
Donde realmente las diferencias se acentúan es en la gestión de identidades y la propiedad de los datos. En sistemas B2B2C, la identidad está en manos del usuario final, quien tiene control sobre sus datos personales y la forma en que se autentica. Esto implica que el SaaS debe ofrecer opciones flexibles de autenticación, incluyendo políticas de contraseñas que equilibren seguridad y facilidad de uso, métodos alternativos como enlaces mágicos, integración con plataformas de identidad de consumo, mecanismos para recuperación de cuentas, y soporte para autenticación multifactor configurable. La protección de la privacidad y la conformidad con regulaciones como GDPR son también prioridades importantes. En cambio, el modelo B2B2E delega la gestión de identidades al intermediario, que es la empresa donde trabaja el usuario final.
Este control consolidado permite implementar integraciones con Directorios Activos, sistemas de gestión de identidad y acceso (IAM), y otros software corporativos relacionados. Los procesos automatizados para incorporar o revocar accesos según cambios en la plantilla laboral son críticos, dado que la pérdida o mal uso del acceso puede tener graves consecuencias para la empresa. En este sentido, la implementación de auditoría, cumplimiento con normas como SOC2, PCI DSS o HIPAA, y la capacidad para mapear roles empresariales a permisos específicos dentro de la aplicación SaaS son fundamentales. La seguridad, la conformidad y la personalización avanzada para adaptarse a flujos de trabajo internos constituyen el núcleo de la propuesta de valor. En términos prácticos, la arquitectura técnica y funcional de ambas soluciones debe atender la experiencia del usuario móvil y de escritorio, garantizando que las operaciones sean intuitivas y eficientes.
En B2B2C, si bien el usuario final puede tener expectativas más orientadas hacia el consumo y facilidad de uso, la plataforma debe también facilitar al intermediario herramientas administrativas y de analytics para monitorear la utilización, conversiones y comportamiento. En B2B2E, las funcionalidades de administración, onboarding y soporte técnico suelen ser más sofisticadas para cumplir con las políticas corporativas y brindar un entorno controlado. A pesar de las complejidades, ambos modelos representan una oportunidad para proveedores SaaS de escalar sus negocios y llegar a mercados más amplios, ya que permiten a las empresas intermediarias potenciar sus ofertas sin incurrir en desarrollos internos costosos. Sin embargo, el éxito depende de construir infraestructuras robustas que mantengan la seguridad y privacidad como prioridad, al tiempo que entregan experiencias personalizadas y satisfactorias tanto para negocios como para usuarios finales. Para las organizaciones interesadas en implementar soluciones basadas en estos modelos, es vital evaluar detenidamente las necesidades específicas del segmento objetivo, las regulaciones aplicables, y los requerimientos tecnológicos, buscando un equilibrio entre flexibilidad, control y usabilidad.
La integración con plataformas de identidad, el soporte para multitenencia, y la capacidad para adaptarse a distintos escenarios de uso, constituyen factores decisivos para una adopción exitosa. En resumen, los sistemas B2B2C y B2B2E, aunque comparten una base arquitectónica común en la gestión multitenencia y seguridad, divergen significativamente en la gestión de identidades, propiedad de datos y experiencia de usuario. Entender estos matices permite a los proveedores construir soluciones SaaS escalables y adaptables que satisfagan tanto a empresas intermediarias como a sus distintos tipos de usuarios, mejorando el rendimiento del negocio y la satisfacción de los clientes o empleados finales.
