En un movimiento que marca un antes y un después en el sector de comida rápida, Wendy’s ha anunciado la implementación de inteligencia artificial en el autoservicio de más de 500 restaurantes este año. Esta iniciativa refleja el compromiso de la cadena por avanzar en innovación tecnológica y mejorar la experiencia del cliente mediante herramientas avanzadas que optimizan el proceso de pedido y aumentan la eficiencia operativa. Con la introducción de tableros digitales y el sistema Fresh AI, el autoservicio de Wendy’s se prepara para una revolución que no solo facilitará la atención, sino que también permitirá una mayor personalización y conveniencia para sus comensales. Fresh AI, desarrollado en colaboración con Google Cloud y en pruebas desde 2023, es un sistema que automatiza el proceso de toma de pedidos en el autoservicio, permitiendo que los clientes hagan su pedido de manera interactiva y ágil. Este sistema utiliza inteligencia artificial para sugerir productos adicionales en función de lo que el cliente ha seleccionado inicialmente, contribuyendo a aumentar el tamaño promedio de la cuenta.
Además, al liberar a los empleados para enfocarse en preparar pedidos con rapidez y precisión, la tecnología mejora la eficiencia y minimiza los errores comunes durante el servicio. El despliegue inicial de Fresh AI llegó a más de 160 restaurantes en Estados Unidos, y la respuesta ha sido positiva tanto para Wendy’s como para sus clientes. El éxito de estas pruebas ha impulsado la decisión de extender la tecnología a 500 ubicaciones adicionales durante 2025. Según Kirk Tanner, presidente y CEO de Wendy’s, esta estrategia forma parte de un pilar estratégico general centrado en ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, conveniente y hospitalaria. Además de Fresh AI, Wendy’s está implementando tableros digitales en la mayoría de sus autoservicios.
Estos tableros permiten una gestión dinámica de los menús, facilitando cambios rápidos según promociones, disponibilidad de productos o preferencias locales. Esta flexibilidad mejora la comunicación visual con los clientes, quienes reciben información clara y actualizada en todo momento. La combinación de estos tableros con el sistema inteligente de pedidos ofrece un ecosistema tecnológico integral que facilita la interacción y mejora la experiencia global. Este enfoque tecnológico viene en un momento crucial para Wendy’s, que ha observado una disminución del 2.8% en ventas de tiendas comparables durante el primer trimestre en Estados Unidos.
Las innovaciones en autoservicio y en su plataforma digital son parte de un plan más amplio para revertir esta tendencia y estimular el crecimiento. La empresa también ha actualizado su aplicación móvil con elementos de gamificación para promover la interacción continua de los usuarios, más allá de la simple compra. La aplicación ahora puede enviar mensajes digitales personalizados, aumentando la retención y satisfacción del cliente. La integración de inteligencia artificial en la experiencia de autoservicio no solo contribuye a la conveniencia y rapidez, sino que también permite una mayor exactitud en los pedidos. Para atender la preocupación de los clientes respecto a errores, Wendy’s está introduciendo impresoras de etiquetas para los ingredientes de los sándwiches y balanzas inteligentes para la entrega, asegurando que cada pedido personalizado cumpla exactamente con las especificaciones solicitadas y que no falte ningún producto en las entregas.
Wendy’s se une a una tendencia creciente entre cadenas de comida rápida como Taco Bell, Zaxby’s, Church’s Texas Chicken y Bojangles, que están implementando sistemas de inteligencia artificial en sus autoservicios para optimizar la experiencia del cliente y mantener la competitividad en un mercado cada vez más tecnológico. La adopción de IA en la industria no solo responde a una demanda creciente de comodidad y rapidez por parte de los consumidores, sino que también representa una manera de mejorar la rentabilidad mediante el aumento del ticket promedio y la reducción de costos operativos. La colaboración con Google Cloud ha sido un factor clave para el desarrollo y perfeccionamiento del sistema Fresh AI. La plataforma no solo se limita a la comprensión y procesamiento de pedidos, sino que aprende y se adapta constantemente a través de las interacciones con los usuarios, mejorando la precisión y la relevancia de sus sugerencias. Este enfoque evolutivo asegura que la tecnología pueda ajustarse a los cambios en preferencias del consumidor y hábitos de compra, manteniendo a Wendy’s en una posición avanzada dentro del sector.
Además, esta estrategia tecnológica está alineada con el crecimiento de la mezcla digital de Wendy’s, que ya representa más del 20% de las ventas totales. El incremento en la tasa de conversión digital es una señal del éxito de los esfuerzos de la cadena por digitalizar su oferta y fortalecer su relación con clientes a través de múltiples canales, desde el autoservicio hasta las plataformas móviles. En un mercado competitivo donde la velocidad, la personalización y la precisión definen la satisfacción del cliente, la apuesta de Wendy’s por la inteligencia artificial y la digitalización puede marcar un diferencial significativo. Al implementar estas innovaciones en cientos de locales, la cadena no solo mejora su operatividad sino que también crea una experiencia de usuario moderna y adaptada al consumidor contemporáneo, que valora la rapidez y la facilidad sin sacrificar calidad. En resumen, la expansión del sistema Fresh AI y la integración de tableros digitales en los autoservicios de Wendy’s forman parte de una estrategia integral que busca transformar el modo en que los clientes interactúan con la marca.
Al combinar inteligencia artificial, digitalización y mejoras en la exactitud de los pedidos, la cadena está sentando las bases para un futuro más eficiente, personalizado y conectado con las necesidades actuales del mercado. Este avance tecnológico promete no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también posicionar a Wendy’s como un referente en innovación dentro del sector de comida rápida.
