En el mundo actual, donde la digitalización avanza a pasos agigantados, las instituciones financieras, especialmente los bancos, se enfrentan a un desafío importante: el manejo y la interpretación de los datos de pagos. La cantidad de información generada a través de las transacciones financieras es inmensa y cada vez más relevante. Sin embargo, a pesar de este potencial, muchos bancos aún no logran aprovecharlo plenamente. En este contexto, el profesor Dr. Key Pousttchi, un pionero en el ámbito de la digitalización en Alemania, ofrece una perspectiva novedosa sobre cómo los bancos pueden convertir sus debilidades en fortalezas a partir de los datos de pagos.
La realidad es que, aunque los bancos poseen un volumen significativo de datos de clientes, no cuentan con la misma amplitud de datos transaccionales que tienen las grandes empresas tecnológicas como Amazon, Apple o Google. Estas compañías tienen acceso a un flujo continuo de información sobre los hábitos de consumo online. En contraste, el consumo en tiendas físicas sigue siendo una "caja negra" para ellas, lo que limita su capacidad para influir en las decisiones de compra de los consumidores en el mundo real. Pousttchi explica que, al tener acceso a los datos de pagos de los bancos, estos pueden comenzar a comprender mejor el comportamiento de sus clientes y, por lo tanto, ofrecer servicios personalizados y proactivos. Al analizar datos transaccionales, los bancos pueden saber lo que el cliente podría querer comprar antes de que él mismo lo sepa.
Esta capacidad les permitiría no solo mejorar la oferta de productos, sino también incrementar su interacción con el cliente, estableciendo una relación más cercana y efectiva. Sin embargo, la efectividad de la inteligencia artificial (IA) aplicada a los datos de pagos aún está en desarrollo. Pousttchi advierte que, aunque hay un creciente interés y avance en este campo, la mayoría de las aplicaciones actuales de IA son todavía rudimentarias. Lo importante, según el profesor, es la calidad de los datos. El principio “basura entra, basura sale” es especialmente relevante en este contexto.
Así, los bancos deben invertir en la limpieza y mejora de sus bases de datos para asegurarse de que la inteligencia artificial produzca resultados significativos. Un desafío adicional es la sensibilidad de los consumidores en relación al uso de sus datos. Si bien los clientes están cada vez más acostumbrados a compartir información personal a cambio de servicios personalizados, también son muy cuidadosos respecto a cómo se utilizan esos datos. Los bancos, por tanto, deben encontrar un equilibrio entre el aprovechamiento de la información y la garantía de la privacidad y seguridad de sus clientes. Una fortaleza potencial de los bancos es su relación con los clientes.
En un entorno donde la confianza es crucial, las instituciones financieras pueden aprovechar su legado de seguridad y responsabilidad para impulsar nuevas iniciativas que generen valor en la utilización de datos. Esto podría implicar ofrecer modelos de transparencia en la forma en que utilizan los datos de pagos, así como la posibilidad de que los clientes tengan un mayor control sobre su información. El profesor Pousttchi también menciona que, a pesar de los avances en los métodos de pago como Apple Pay o Google Pay, las tecnologías de lealtad y los programas específicamente diseñados por los comercios aún no han encontrado el impulso esperado. El surgimiento de estas aplicaciones, que intentarían captar el interés de los clientes a través de programas de recompensa, ha llegado tarde, según él. Aunque hay consumidores leales a ciertas marcas, la mayoría de las personas tienden a optar por métodos de pago más convenientes y establecidos.
Así, la masa crítica de usuarios que utiliza plataformas como Apple Pay en puntos de venta físicos está creciendo sostenidamente. En países como Francia y el Reino Unido, el uso de pagos móviles ha alcanzado cifras impresionantes. En Alemania, aunque todavía hay un camino que recorrer, el crecimiento es palpable. Esta tendencia resalta la necesidad de que los bancos se reinventen y se adapten a las nuevas demandas del mercado. La pregunta que surge es, ¿quién se beneficia más de esta evolución? Pousttchi sugiere que, si bien el comercio busca establecer sus propios métodos de pago y fomentar la lealtad de los clientes, las instituciones financieras están en una posición única para integrar y utilizar los datos de manera más efectiva.
No obstante, deben actuar con rapidez y determinación, pues las grandes empresas tecnológicas están avanzando y desarrollando capacidades competitivas que podrían consolidar su dominio en el sector. Para los bancos es fundamental redefinir su papel. Si bien actualmente participan en el ecosistema de pagos móviles de forma defensiva, su oportunidad reside en fortalecer la relación con sus clientes. El desafío radica en activar esa base de clientes existente y ofrecerles un valor agregado a través de servicios que utilicen efectivamente los datos de pago. Esto no solo beneficiaría a los bancos en términos de retención de clientes, sino que también podría abrir nuevas oportunidades de ingresos al ofrecer insights relevantes a los comercios.
La clave del éxito radica en desarrollar una infraestructura de datos que permita un análisis avanzado y preciso. Los bancos deben adoptar tecnologías de vanguardia que les permitan clasificar, analizar y monetizar eficientemente los datos de pagos. Al hacerlo, no solo capitanearían su destino en un entorno digital cada vez más competitivo, sino que también contribuirían a redefinir la experiencia del consumidor, haciéndola más intuitiva y a medida. Pousttchi concluye enfatizando que, aunque el camino hacia la digitalización y el aprovechamiento de los datos es desafiante, las oportunidades son vastas. Los bancos que logren adaptarse a este nuevo enfoque podrán convertir sus actuales debilidades en fortalezas, beneficiándose de una base de clientes más comprometida y un mercado de pagos más dinámico.
Así, el futuro de la banca no solo dependerá de la cantidad de datos que manejen, sino de su capacidad para interpretarlos y utilizarlos de forma efectiva en beneficio de sus clientes. La digitalización ya no es una opción, es una necesidad, y aquellos que lo comprendan a tiempo, saldrá ganando en esta nueva era del consumo.
