ServiceNow, Inc., reconocida como una de las principales proveedoras de soluciones en la nube para la automatización de flujos de trabajo en empresas digitales, ha experimentado una reciente caída en el valor de sus acciones. Esta situación se deriva del anuncio de su cambio estratégico respecto a la comercialización de sus agentes inteligentes de inteligencia artificial (IA), pasando de una modalidad basada en licencias por usuario (modelo por asiento) a un modelo basado en consumo. Este giro representa un hito significativo para la empresa y tiene repercusiones importantes tanto para sus ingresos como para su posicionamiento en el mercado tecnológico. Fundada en 2004, ServiceNow ha logrado consolidarse como un actor esencial en la digitalización y automatización de procesos para grandes organizaciones e instituciones globales.
Inicialmente, la compañía ofreció soluciones orientadas a la gestión del servicio de TI (ITSM), que ayudaban a las empresas a gestionar incidentes, planificar proyectos tecnológicos, y optimizar el rendimiento de aplicaciones, todo dentro de un entorno basado en la nube. Sin embargo, con el paso de los años, ServiceNow amplió su portafolio, incorporando soluciones integrales para la gestión de operaciones de TI, soporte al cliente, recursos humanos y seguridad, entre otros departamentos empresariales. En el primer trimestre de 2025, ServiceNow mostró cifras relevantes, con un aumento del 20% interanual en ingresos por suscripción, alcanzando los 3.005 millones de dólares en moneda constante. Además, su desempeño en el último año fue impresionante, con un incremento del 35.
20% en el valor de sus acciones. Sin embargo, a pesar de estas cifras sólidas, el anuncio de la transición a un modelo de negocio basado en consumo para sus nuevos agentes de inteligencia artificial generó incertidumbre entre inversores y analistas, provocando una caída en el precio de las acciones en abril de 2025. La decisión de migrar hacia un modelo basado en consumo significa que los ingresos provenientes de estos agentes de IA se reconocerán progresivamente conforme los clientes utilicen el servicio, en lugar de registrar ingreso inmediato por la licencia adquirida por usuario o 'asiento'. En términos financieros, esto implica un horizonte más extendido para la percepción de ingresos, afectando el flujo de caja a corto plazo y la valorización de las acciones en el corto plazo. Los clientes, por su parte, ganan en flexibilidad para adoptar esta tecnología a su propio ritmo y necesidades.
Este cambio estratégico refleja una tendencia más amplia en la industria tecnológica, donde los modelos de negocios tradicionales están evolucionando hacia ofertas que privilegian la adaptabilidad y escalabilidad de servicios. El modelo basado en consumo es especialmente popular en áreas de tecnología en rápido desarrollo, como la inteligencia artificial, porque permite a las empresas ajustar sus gastos de acuerdo con la demanda efectiva de uso, evitando compromisos por licencias fijas que podrían limitar su capacidad de crecimiento o innovar gradualmente. Aunque esta transición es vista como un ajuste de largo plazo necesario para asegurar la competitividad y relevancia de los productos basados en IA de ServiceNow, no está exenta de riesgos. La principal preocupación de los analistas radica en que la demora en el reconocimiento de ingresos puede impactar las métricas financieras que influyen en la percepción del mercado, incluyendo la capitalización bursátil y la confianza de los inversores. El escenario de volatilidad para ServiceNow se enmarca además en un contexto general de mercados bursátiles con alta incertidumbre durante el primer trimestre de 2025.
Según el informe del Ithaka US Growth Strategy, la cartera de inversiones del fondo bajo su administración tuvo un rendimiento negativo del 10.3%, ligeramente inferior al índice de referencia R1000G que se situó en una caída del 10.0%, reflejando el clima de cautela en la bolsa y entre actores institucionales. Asimismo, el análisis de la comunidad financiera destaca que aunque ServiceNow mostró un desempeño relevante en términos de crecimiento y generación de ingresos por suscripciones, la convicción de los analistas se inclina actualmente hacia acciones vinculadas a la inteligencia artificial que puedan ofrecer retornos más elevados en plazos más cortos. Esta perspectiva puede condicionar la demanda por las acciones NOW, generando cierto retroceso mientras el mercado digiere los efectos del cambio de modelo.
Cabe mencionar que ServiceNow no figura entre las acciones más favorecidas por los fondos de cobertura según la base de datos de portafolios de hedge funds, aunque sí ha visto un incremento en la tenencia por parte de estos, aumentando de 78 a 110 fondos que mantenían acciones de la compañía al cierre del cuarto trimestre de 2024. Esto refleja un interés creciente aunque con cautela en el movimiento financiero y estratégico de la empresa. Desde un punto de vista tecnológico y de producto, los agentes inteligentes de IA de ServiceNow son una extensión natural de sus capacidades para automatizar procesos complejos dentro de las operaciones empresariales. Estos agentes están diseñados para interactuar con diferentes sistemas, procesar grandes volúmenes de datos y tomar decisiones automatizadas que mejoren la eficiencia, reduzcan tiempos de respuesta y minimicen errores humanos. El éxito de esta oferta puede impulsar una nueva fase de crecimiento para la empresa en un mercado que demanda cada vez más soluciones basadas en inteligencia artificial y automatización inteligente.
Sin embargo, el tiempo será un factor clave para evaluar cómo esta transición impacta en la adopción por parte de los clientes y en la percepción de los inversores. El modelo basado en consumo puede alentar a más organizaciones a probar y escalar el uso de los agentes de IA a menor riesgo financiero inicial, lo que potencialmente abriría nuevas oportunidades de mercado. No obstante, mientras la empresa ajusta sus estrategias comerciales y operativas para acomodar este modelo, es probable que persistan movimientos volátiles en la cotización de sus acciones. En conclusión, ServiceNow enfrenta un momento crítico en su evolución empresarial, en el que sus decisiones estratégicas respecto al modelo de monetización de sus innovadoras soluciones de inteligencia artificial jugarán un papel fundamental en su trayectoria futura. El cambio hacia un modelo basado en consumo refleja la necesidad de adaptarse a las demandas dinámicas del mercado y a los nuevos hábitos de consumo de tecnología, aunque conlleva desafíos financieros y de percepción que la empresa deberá gestionar cuidadosamente.
El entorno competitivo en el sector tecnológico, especialmente en la esfera de la inteligencia artificial y la automatización, continuará presionando a ServiceNow para innovar y ofrecer valor agregado a sus clientes, mientras mantiene la confianza de los inversores y la solidez de su estructura financiera. Este escenario invita a observadores, analistas y participantes del mercado a seguir de cerca la evolución de ServiceNow como referente en soluciones cloud y automatización inteligente, dado que su desempeño futuro podría marcar tendencias significativas en la industria tecnológica global.
