En el dinámico mundo del comercio minorista, las estrategias para mejorar la experiencia del cliente y proteger los ingresos se encuentran en constante evolución. Una de las innovaciones más destacadas en las últimas dos décadas ha sido la implementación de las cajas de autoservicio, tecnología que permite a los clientes escanear y pagar sus compras de forma autónoma. Sin embargo, esta modalidad ha sido objeto de debate debido a preocupaciones relacionadas con el aumento de pérdidas por robo, conocido en el sector como "shrink". Recientemente, diversas publicaciones señalaron que Target Corp., uno de los gigantes minoristas en Estados Unidos, habría ajustado su política de servicio de autoservicio limitando la cantidad de artículos que se pueden pagar a través de estas cajas a un máximo de diez productos.
Esta práctica, según los reportes, supuestamente estaría orientada a reducir el robo y mejorar la satisfacción de los clientes. No obstante, la compañía ha salido al paso para aclarar que dichas modificaciones no son nuevas ni recientes. Target comunicó a los medios que la restricción para transacciones en cajas de autoservicio con diez artículos o menos fue implementada hace más de un año y que no existen planes de retirarlas o realizar cambios significativos. Por el contrario, subrayaron que la opción de autoservicio se mantiene vigente en la mayoría de sus tiendas y constituye una parte fundamental de su propuesta de valor para los clientes. La empresa ha optado por no divulgar detalles específicos sobre cómo el fenómeno del "shrink" ha impactado sus políticas de autoservicio, aunque señaló que la decisión inicial de imponer el límite se basó en la retroalimentación de los propios consumidores.
Desde marzo de 2024, fecha en la que se hizo oficial esta medida, Target ha trabajado en optimizar tanto las cajas tradicionales atendidas por empleados como las de autoservicio. Un reciente boletín informativo actualizado por la cadena minorista destaca que los tiempos de transacción han mejorado en ambas modalidades de pago. Los clientes aprecian tener la posibilidad de elegir entre atención humana y tecnología automatizada, lo que favorece una experiencia de compra más personalizada y eficiente. La relación entre el autoservicio y las pérdidas por robo ha sido objeto de múltiples estudios. Algunas investigaciones revelan que este método puede facilitar el comportamiento deshonesto, mientras que otros análisis muestran que la percepción del público sobre este riesgo es mayor al nivel real de incidencias.
Por ejemplo, una encuesta realizada en 2023 encontró que mientras un alto porcentaje de personas cree que las cajas de autoservicio facilitan el hurto, solo una minoría admitió haberse aprovechado de esta posibilidad. Estas cifras plantean un dilema para los minoristas: ¿es suficiente el riesgo actual para justificar eliminar o reducir las opciones de autoservicio? La respuesta no es sencilla, ya que implica evaluar el costo asociado a las pérdidas, el impacto en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Target, consciente de este equilibrio delicado, ha señalado que sus estrategias continúan evolucionando para ofrecer la mejor combinación de opciones que se adapten a las necesidades y expectativas de sus visitantes. La compañía mantiene el compromiso de utilizar la tecnología de forma responsable, promoviendo la innovación sin sacrificar la seguridad ni la satisfacción. A lo largo de los años, la tecnología de autoservicio se ha consolidado como una herramienta valiosa para el comercio minorista, contribuyendo a agilizar el proceso de pago y a reducir las filas en las cajas tradicionales.
No obstante, el reto constante es encontrar maneras efectivas de minimizar el impacto del robo, ya que este representa un costo importante para el sector. El término “shrink” agrupa no solo pérdidas por hurto, sino también errores administrativos y daños en el inventario. En este contexto, la tecnología por sí sola no es suficiente para erradicar el problema, sino que debe complementarse con medidas integrales que incluyan vigilancia, capacitación de personal y políticas adaptadas a las características de cada establecimiento. Es fundamental que los minoristas comuniquen de forma clara y transparente sus políticas para evitar confusiones entre los consumidores, especialmente cuando circulan rumores o noticias no verificadas. En el caso de Target, la aclaración sobre la continuidad de su política de autoservicio permite disipar incertidumbres y reafirma su compromiso con brindar opciones modernas y cómodas a sus clientes.
El futuro del comercio minorista probablemente verá una integración aún mayor de tecnologías avanzadas como inteligencia artificial, análisis de datos y sistemas de reconocimiento para mejorar la seguridad y la experiencia del usuario. Estas innovaciones podrían ofrecer soluciones más eficientes para controlar el “shrink” sin renunciar a la conveniencia de los métodos automatizados. En conclusión, Target mantiene firme su apuesta por las cajas de autoservicio como parte de su modelo comercial, demostrando que la adaptación a las demandas del consumidor y el manejo inteligente del riesgo son claves para el éxito en el competitivo sector retail. La compañía continúa monitorizando y ajustando sus políticas para asegurar un equilibrio óptimo entre tecnología, servicio y protección de sus activos.
