Marks & Spencer, uno de los referentes más emblemáticos del comercio minorista en Reino Unido, ha enfrentado recientemente un serio desafío tras un ciberataque que obligó a la compañía a pausar la recepción de pedidos en su plataforma online. Este incidente no solo ha afectado sus operaciones digitales, sino que también ha generado preocupación sobre el impacto que podría tener en la percepción que los consumidores tienen de la marca. Especialistas del sector califican esta situación como un “moretón” para la reputación de M&S, una empresa tradicionalmente reconocida por la confianza que ha sabido construir a lo largo de décadas. El contexto de esta interrupción se revela como particularmente delicado, ya que aproximadamente un tercio de las ventas de ropa y artículos para el hogar de M&S en el Reino Unido se realizan a través de sus canales digitales. Pausar las operaciones online implica entonces no solo un golpe directo a vía de ingresos, sino también el riesgo de perder clientes frente a competidores que, en contraste, mantienen sus sistemas activos y disponibles.
Los problemas comenzaron a notificarse el fin de semana previo, cuando múltiples usuarios reportaron dificultades para utilizar métodos de pago contactless, sistemas de recogida en tienda (click & collect) y el uso de tarjetas regalo. En respuesta, el minorista confirmó el episodio como un “incidente cibernético” y, tras una semana de investigación y recuperaciones parciales, decidió suspender completamente la recepción de pedidos a través de sus sitios web y aplicaciones en Reino Unido, Irlanda y algunas plataformas internacionales. Además, se comprometió a reembolsar los pedidos realizados el viernes previo a la suspensión y pidió disculpas por las molestias ocasionadas. Expertos en consumo y retail han compartido sus puntos de vista sobre las implicaciones de esta crisis. Kate Hardcastle, especialista en consumidores de Insight with Passion, asegura que el incumplimiento en la seguridad y la provisión ininterrumpida de servicios “sacude la confianza” que firme conlleva la marca M&S.
Sin embargo, la rápida reacción y la comunicación transparente del minorista representan para ella una oportunidad para que el incidente sea solo un contratiempo y no una herida profunda. La relación con el cliente, basada en la credibilidad y el reconocimiento, puede sobrevivir siempre y cuando la empresa gestione adecuadamente la recuperación. Natalie Berg, analista de NBK Retail, enfatiza que pese a que los consumidores suelen ser comprensivos cuando ocurren fallos técnicos, la velocidad para solventar la situación es fundamental para evitar la erosión de la confianza. La pérdida temporal de la capacidad de realizar pedidos online, en particular cuando se acerca el periodo de cambio estacional y la demanda por renovar vestuario y artículos del hogar aumenta, pone a M&S en una posición vulnerable en la batalla por captar la atención y el dinero de los compradores. El entorno digital actual está dominado por la facilidad y rapidez en las transacciones, y cualquier interrupción genera consecuencias inmediatas.
Catherine Shuttleworth, de Savvy Marketing, apunta que los hábitos de consumo impulsados por la cultura del “comprar ahora y ya” hacen que cualquier ventana abierta por problemas técnicos sea rápidamente aprovechada por competidores que mantienen sus plataformas sin fallos. M&S ha mostrado en los últimos años una clara estrategia de crecimiento en el ámbito online. En 2024, sus ventas digitales representaron una cifra cercana a los 1.3 mil millones de libras, dentro de un total de 3.9 mil millones en prendas de vestir y artículos para el hogar.
Por ello, incrementar la proporción de ventas en línea continúa siendo un objetivo estratégico prioritario. Sin embargo, esta vulnerabilidad expone la importancia crítica de reforzar la ciberseguridad y los protocolos internos para prevenir futuros incidentes que amenacen esta vía de negocio fundamental. El impacto operativo se ha calificado como catastrófico. La firma hoy está funcionando en plena capacidad en otros aspectos, pero lo sucedido es sin duda un paso atrás. Paralelamente, organismos de regulación y seguridad informática británicos se han involucrado para evaluar la información suministrada por M&S y asistir en la resolución del problema.
Instituciones como la Oficina del Comisionado de Información, el Centro Nacional de Seguridad Cibernética (NCSC) y la Agencia Nacional contra el Crimen trabajan en conjunto con el minorista para contener el daño y fortalecer las defensas. El caso de M&S no es único en el panorama empresarial reciente. Grandes marcas como Morrisons, Barclays o Lloyds han sufrido fallos que afectan sustancialmente sus operaciones y su imagen pública. El incremento de incidentes relacionados con ciberataques o problemas técnicos refleja un desafío común al que se enfrentan empresas en todos los sectores, en un mundo crecientemente digitalizado y dependiente de sistemas complejos. Algunos expertos incluso señalan que la importancia de la seguridad informática va más allá que un simple aspecto técnico o de negocio; se ha convertido en un elemento esencial para la confianza del consumidor, un pilar que si se socava puede dejar cicatrices duraderas.
Pero también reconocen que la transparencia en la comunicación y la efectividad en las acciones de mitigación juegan un papel clave para que un evento negativo se transforme en una experiencia que fortalezca el vínculo con el público. Desde una perspectiva estratégica, este episodio es una llamada de atención para M&S y otras compañías similares que apuestan agresivamente por la expansión digital. Invertir en prevención, monitoreo constante y protocolos de respuesta inmediata no es solo una cuestión de seguridad, sino un mandato para proteger la continuidad del negocio y la fidelidad de los clientes. La competencia en el entorno minorista es feroz y quien no logre garantizar una experiencia online confiable corre el riesgo de perder cuota de mercado de manera irreparable. Mientras tanto, la capacidad de M&S para restaurar plenamente sus servicios y recuperar la confianza será observada con atención por consumidores y analistas.
El éxito o fracaso en esta tarea será determinante para consolidar su posición en el mercado británico y enfrentar los retos futuros con mayor resiliencia. En conclusión, el golpe recibido por M&S tras el ciberataque y la interrupción de su tienda online representa un desafío significativo en la era digital. Sin embargo, con una respuesta adecuada, transparencia y esfuerzos reforzados en seguridad, puede convertirse en una oportunidad para consolidar una marca que siempre ha sido sinónimo de calidad y confianza. La batalla por la confianza del consumidor es constante y en un mundo digitalizado, protegerla significa proteger el futuro mismo del comercio.
