En un contexto económico en constante cambio y cada vez más dinámico, la relación entre los consumidores y las instituciones financieras continúa presentando desafíos significativos. Recientemente, Accenture publicó un estudio que revela una realidad sorprendente sobre el comportamiento de los consumidores en el Reino Unido: más de la mitad de ellos no saben cuál es la tasa de interés que reciben por sus cuentas de ahorro. Esta desconexión evidencia un bajo nivel de compromiso y una limitada educación financiera, factores que impactan directamente en la toma de decisiones económicas y en la dinámica del mercado bancario. El estudio, conocido como la Encuesta de Consumidores Bancarios de Accenture, muestra que un 24% de los británicos no estaría dispuesto a cambiarse a otro banco, independientemente de que la nueva entidad ofrezca una tasa de interés más atractiva. Al mismo tiempo, un elevado 67% posee cuentas en más de un banco, lo que sugiere un comportamiento más diversificado y menos leal hacia un único proveedor.
Este cambio en la fidelidad tradicional indica que los consumidores están en busca de valor añadido y experiencias más satisfactorias, pero sin necesariamente vincularse emocionalmente o con confianza plena a una sola institución. La falta de conocimiento sobre las tasas de interés es solo la punta del iceberg en cuanto al bajo nivel de educación financiera que predomina en el Reino Unido. Solo el 23% de los consumidores tiene un entendimiento adecuado sobre temas financieros básicos, como la diversificación de inversiones, la relación riesgo-rendimiento y otros conceptos esenciales para la gestión eficaz del dinero. Sin embargo, existe una actitud positiva y un deseo manifiesto por parte de un 72% de los encuestados de mejorar su educación financiera, lo que representa una oportunidad considerable para que los bancos y otros actores del sector financiero fomenten programas de formación y herramientas que faciliten la toma de decisiones más informadas. La brecha en el conocimiento financiero limita la capacidad de los consumidores para maximizar sus beneficios y planificar su futuro económico, especialmente en áreas clave como la planificación para la jubilación.
De hecho, casi la mitad de los participantes en el estudio, un 46%, expresa interés en utilizar herramientas personalizadas que los ayuden a organizar su retiro. Además, el 43% valora programas de bienestar financiero y el 42% estaría dispuesto a recibir asesoría o coaching financiero para mejorar su relación con el dinero. Por otro lado, los bancos en el Reino Unido aún tienen mucho margen de mejora en cuanto a la oferta personalizada. Actualmente, la puntuación promedio que reciben por brindar productos adaptados a las necesidades individuales es de apenas 3.8 sobre 5.
Para lograr una mayor personalización, la inteligencia artificial (IA) aparece como una herramienta clave, capaz de analizar datos de forma detallada para ofrecer recomendaciones ajustadas y relevantes. Más de la mitad de los consumidores, un 51%, estaría abierto a que sistemas de IA analizaran sus datos para recibir productos financieros personalizados, y un 55% aceptaría la ayuda de un 'agente inteligente' para facilitar tareas sencillas o complejas relacionadas con la banca. Los datos también muestran que los bancos europeos que tienen altos niveles de defensa por parte de sus clientes —es decir, aquellos a quienes sus clientes recomiendan activamente— crecen a un ritmo un 70% más rápido que sus competidores a nivel global. Esto sugiere que la clave no solo está en ganar más transacciones, sino en construir relaciones más profundas y duraderas con los clientes, basadas en la confianza y la satisfacción por un servicio adaptado a sus necesidades específicas. Rebecca Bezzina, responsable de marketing para la práctica UKIA en Accenture Song, apunta que la advocación —la recomendación activa de un banco por parte de sus clientes— se ha convertido en el nuevo campo de batalla para las entidades bancarias.
La capacidad para transformar clientes satisfechos en auténticos defensores puede ser la diferencia entre un banco que simplemente sobrevive y otro que lidera el mercado en crecimiento y rentabilidad. El fenómeno de la desconexión entre los consumidores y la banca refleja un reto más amplio dentro del sector financiero: cómo transformar la experiencia tradicional, muchas veces fría y burocrática, en una relación significativa y personalizada. La saturación de productos similares, la complejidad de la información financiera y la falta de formación adecuada contribuyen a esta apatía. No obstante, el interés creciente por parte de los consumidores en mejorar sus conocimientos abre la puerta para que los bancos reinventen su estrategia y ofrezcan un acompañamiento más cercano y empático. Iniciativas orientadas a la educación financiera, como programas de formación digital, workshops, asesorías personalizadas y el uso de herramientas de tecnología avanzada, tienen el potencial de empoderar a los usuarios y fomentar una cultura de ahorro e inversión más activa.
