La inteligencia artificial (IA) y la analítica avanzada están marcando un antes y un después en el sector bancario, convirtiéndose en la prioridad tecnológica más relevante para los próximos 18 meses según el informe reciente de Celent, una firma líder en investigación tecnológica para servicios financieros. Este fenómeno no solo refleja la creciente importancia de aprovechar datos y algoritmos complejos, sino también cómo las entidades financieras buscan innovar para ofrecer mejores servicios, prevenir fraudes y optimizar sus operaciones internas en un mercado cada vez más competitivo y digitalizado. En un mundo donde la transformación digital no da tregua, los bancos enfrentan presiones crecientes para actualizar sus sistemas y procesos, y en ese contexto, la IA representa una herramienta estratégica. La directora de la práctica de banca minorista y pagos en Celent, Zilvinas Bareisis, ofrece una mirada profunda sobre cómo esta tecnología ha pasado de ser una promesa lejana a una realidad palpable dentro de los balances bancarios, planteando desafíos y oportunidades que moldearán el futuro de la industria. La implementación de la inteligencia artificial en el sector bancario no es homogénea ni está exenta de obstáculos.
Sin embargo, datos recientes muestran que un importante porcentaje de bancos ya ha comenzado a integrar modelos de lenguaje grandes (LLM, por sus siglas en inglés), que son la base del Generative AI, para tareas específicas como la detección de fraudes y la prevención de fallos en procesos críticos. Esta adopción inicial también se extiende hacia el soporte de equipos de desarrollo TI y la creación de productos y servicios innovadores que, aunque aún en fases piloto para muchos, representan una semilla potente para una completa transformación digital. Una tendencia destacada en el análisis es la clara preferencia de los bancos europeos, que lideran en términos de actividad e innovación con IA generativa. Este liderazgo regional puede atribuirse a una combinación de factores regulatorios, culturales y financieros que favorecen una actitud proactiva frente a tecnologías emergentes. De hecho, más de un tercio de las instituciones financieras a nivel global aseguran estar utilizando activamente estas tecnologías, mientras que más de la mitad se encuentran en fase de prueba o experimentación.
En cuanto a las áreas prioritarias de inversión, la transformación de los canales digitales emerge como la más valorada, con un 44% de las entidades aumentando su presupuesto tecnológico para mejorar la experiencia del cliente a través de interfaces más inteligentes, personalizadas y rápidas, impulsadas por IA. El marketing también se posiciona en un lugar destacado, ligado a un 32% de los bancos que buscan optimizar sus estrategias comerciales con análisis predictivos y segmentaciones avanzadas. Otro aspecto crítico es la lucha contra el crimen financiero, donde la IA y la analítica avanzada aportan herramientas fundamentales para monitorear transacciones sospechosas y proteger los activos y datos de la clientela. Más allá del uso actual de la inteligencia artificial, una de las tendencias tecnológicas más fascinantes que está tomando fuerza durante 2025 es la aparición de la IA agentiva o agentic AI, es decir, sistemas que pueden operar de manera autónoma realizando decisiones y coordinando otros agentes especializados para alcanzar objetivos específicos. Aunque el desarrollo de esta tecnología aún está en etapas iniciales, se anticipa que dentro de los próximos cinco años será una opción relevante y efectiva para optimizar los flujos de trabajo en las entidades bancarias.
Este enfoque autónomo tiene la capacidad de reinventar completamente la operativa interna, disminuyendo los errores humanos, acelerando procesos y permitiendo una mejor asignación de recursos humanos a tareas estratégicas y creativas. Sin embargo, lo que realmente promete un cambio de paradigma es la perspectiva de que estos agentes inteligentes puedan interactuar y actuar en nombre de los clientes en un futuro no demasiado lejano, transformando radicalmente el concepto de engagement y relación bancaria. La futura interacción entre individuos y máquinas inteligentes abre interrogantes sobre la seguridad, privacidad y ética necesarias para ganar la confianza del usuario. Construir un marco regulatorio sólido y transparente será vital para asegurar que estas tecnologías se implementen con responsabilidad y beneficios equitativos. A pesar de los temores que puedan surgir, la mayoría de los expertos coinciden en que la integración de la IA será inevitable y que las instituciones financieras que lideren esta revolución tendrán una ventaja competitiva definida.
Es imperativo que los bancos desarrollen estrategias robustas de inteligencia artificial que contemplen no solo la adopción tecnológica, sino también la cultura organizacional, la capacitación del personal y la colaboración con proveedores tecnológicos confiables. El éxito de la tecnología está ligado a factores humanos y estratégicos que, cuando se alinean correctamente, impulsan un ecosistema bancario ágil, resiliente y centrado en el cliente. Las oportunidades generadas por la IA en la banca son múltiples y abarcan desde la optimización en la toma de decisiones crediticias hasta la automatización de procesos rutinarios, pasando por la personalización extrema de productos y servicios financieros, el mejoramiento en la gestión de riesgos, y la generación de insights basados en big data para diseñar mejores estrategias comerciales. Estas ventajas ayudan a que los bancos ganen eficiencia y reduzcan costos, a la vez que elevan la satisfacción de sus usuarios. No obstante, para aprovechar al máximo esta tecnología, es fundamental superar ciertos desafíos.
Entre ellos se encuentra la integración tecnológica en infraestructuras heredadas, la gestión de cambios organizacionales complejos y la sensibilización sobre los riesgos de sesgos en los algoritmos. Adicionalmente, la transparencia en el funcionamiento de los modelos de IA es clave para asegurar la confianza tanto de empleados como de clientes. El futuro inmediato plantea un panorama en el que la inteligencia artificial y la analítica avanzada serán elementos esenciales para que los bancos permanezcan competitivos. Las entidades que no inviertan en estas áreas corren el riesgo de quedar rezagadas frente a rivales más ágiles y digitales. Con el apoyo de líderes tecnológicos y consultores especializados, las entidades financieras tienen la oportunidad de transformar la manera en que operan internamente y cómo se relacionan con sus clientes, anticipándose a las demandas del mercado y adaptándose a un entorno regulatorio cada vez más exigente.
En conclusión, la conclusión es clara: la inteligencia artificial y la analítica avanzada son el motor que impulsará la innovación en la banca minorista en los próximos años. El desafío será crear un equilibrio entre la tecnología, la ética y la experiencia humana para construir un sistema financiero más inteligente, eficiente y accesible para todos.
