Su Majestad de la Hacienda y Aduanas del Reino Unido, más conocida como HMRC, se enfrenta a uno de los retos tecnológicos y de atención al ciudadano más grandes en su historia reciente. Tras décadas de sistemas obsoletos y una atención al contribuyente deficiente, la entidad ha anunciado una inversión millonaria para transformar digitalmente su plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). Este impulso pretende poner fin a los casi 798 años acumulados de espera en línea que los ciudadanos han soportado colectivamente durante el último año fiscal. La iniciativa busca no solo modernizar la infraestructura tecnológica, sino también mejorar significativamente la calidad del servicio que reciben los millones de contribuyentes en el Reino Unido. Durante el año fiscal 2023-2024, la situación en la línea telefónica de HMRC alcanzó niveles críticos según reportes del Comité de Cuentas Públicas del Parlamento británico.
Se reportó que solo dos tercios de las llamadas entrantes fueron atendidas, con tiempos de espera que superaron los 23 minutos en promedio. Más alarmante aún, casi 44,000 usuarios fueron desconectados tras esperar aproximadamente 70 minutos para poder hablar con un asesor. Estas cifras fueron corroboradas por el informe de la Oficina Nacional de Auditoría (NAO), la cual determinó que los tiempos de espera acumulados equivalían a 798 años, lo que indica un problema sistémico en la gestión del servicio al cliente. Este contexto de deficiencias ha enfatizado la necesidad urgente de inversiones significativas para modernizar la atención que HMRC brinda a los ciudadanos. Como respuesta, se publicó un aviso preliminar de mercado para seleccionar un proveedor de software como servicio (SaaS) que ofrezca una plataforma CRM centralizada.
La licitación contempla no solamente funcionalidades básicas de registro y administración de la información del contribuyente, sino también capacidades avanzadas relacionadas con verificación de identidad, prevención de fraude y almacenamiento seguro de documentos. Se estima que el contrato completo podría alcanzar un valor de hasta mil millones de libras, lo que representa una inversión sin precedentes para una plataforma de atención ciudadana. Esta cifra, aunque considerable, se extiende por un periodo de hasta quince años, considerando además la contratación adicional para un socio implementador que facilite la integración y puesta en marcha del nuevo sistema. La estrategia de HMRC no se limita a renovar solo el CRM; también contempla la adquisición de un servicio futuro de Contact Centre as a Service (CCaaS) que complementará y mejorará la interacción con los usuarios. Esta plataforma de centro de contacto basado en la nube facilitará la comunicación multicanal, ofreciendo alternativas digitales modernas y eficientes para resolver consultas más rápidamente y con mayor satisfacción del cliente.
El legado tecnológico de HMRC ha sido una barrera importante para la eficiencia y calidad del servicio. Las plataformas antiguas y fragmentadas no solo limitan la capacidad de respuesta, sino que también aumentan los costos operativos y dificultan la implementación de soluciones innovadoras. El pasaje obligado hacia una plataforma SaaS integrada permitirá una mayor flexibilidad, seguridad y escalabilidad, elementos esenciales en la era digital actual. Pese a estos avances planificados, los expertos advierten que la transformación digital es un proceso complejo y de largo plazo. La experiencia previa en proyectos masivos del sector público señala que la implementación exitosa depende no solo de la tecnología, sino también de la correcta gestión del cambio, capacitación del personal y una estrategia centrada en la experiencia del usuario.
Encontrar el proveedor adecuado será crucial para el éxito de esta iniciativa. HMRC ha comenzado la fase de compromiso de mercado para evaluar las capacidades de los posibles proveedores y asegurar que los productos ofertados cumplan con los requisitos técnicos, normativos y operativos establecidos. La licitación formal se espera que comience en junio, tras lo cual se seleccionará la plataforma SaaS y se definirá el equipo responsable de la implementación. Este proyecto coincide con otros esfuerzos gubernamentales para digitalizar y modernizar servicios públicos claves, en un contexto donde la demanda ciudadana por servicios accesibles, rápidos y seguros no deja de crecer. La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de canales digitales, pero también expuso las falencias de sistemas tradicionales, haciendo imperativo que organismos como HMRC actualicen sus infraestructuras.
En última instancia, el objetivo es que los contribuyentes puedan realizar trámites, consultas y gestiones con mayor facilidad, reduciendo los tiempos de espera y la carga administrativa tanto para ellos como para la administración. Se espera que la nueva plataforma CRM, junto con la solución CCaaS, permita ofrecer un servicio más personalizado, transparente y eficiente. Sin embargo, la historia reciente de HMRC con proyectos tecnológicos ha sido irregular. Iniciativas previas, como el sistema Horizon para el manejo de impuestos y pagos, enfrentaron auditorías y críticas por sobrecostos y problemas técnicos. Por ello, analistas y usuarios desean que esta nueva apuesta sea llevada adelante con rigor y supervisión estricta para evitar repetir errores del pasado.
El impacto positivo de modernizar la atención tributaria del Reino Unido va más allá del confort del contribuyente. Un sistema eficiente puede traducirse en mayor cumplimiento fiscal, reducción de fraude, mejor recaudación y, en definitiva, mayores recursos para inversiones públicas. Además, mejorar la experiencia del usuario contribuye a reforzar la confianza ciudadana en las instituciones. Mientras HMRC avanza en esta transición digital, la atención y expectativas están puestas en la capacidad del organismo para ejecutar el proyecto con éxito. La coordinación entre equipos internos, proveedores tecnológicos y supervisores externos será fundamental para lograr que esta inversión de mil millones de libras cumpla sus objetivos y deje atrás las largas esperas y frustraciones que por tantos años caracterizaron la relación entre la administración tributaria y los contribuyentes británicos.
La evolución tecnológica en la administración pública del Reino Unido está en una encrucijada, y el futuro del sistema CRM de HMRC se perfila como un símbolo del compromiso hacia un servicio público más moderno, accesible y eficiente. En definitiva, la puesta al día de los sistemas y la mejora sustancial del trato con el ciudadano pueden convertirse en un ejemplo que inspire a otras instituciones públicas a apostar por la innovación tecnológica y el bienestar del usuario final.
