La moderación de contenido en plataformas digitales como Facebook e Instagram es una tarea crucial y formidable que define la experiencia de millones de usuarios en todo el mundo. Sin embargo, detrás de la pantalla, el personal encargado de filtrar los contenidos más perturbadores sufre las peores condiciones laborales que se hayan reportado. Meta, la gigante tecnológica dueña de estas plataformas, ha cambiado recientemente su principal operación de moderación a Accra, Ghana, y esta nueva etapa parece representar un desafío aún mayor para sus empleados. La mudanza desde Kenya, donde ya existían demandas relacionadas con los derechos laborales, hacia un sitio ultrasecreto en la capital ghanesa ha puesto en relieve una realidad sombría que pocos conocen. Esta historia, revelada por una investigación conjunta entre The Bureau of Investigative Journalism (TBIJ) y The Guardian, dibuja un cuadro de precariedad, presión extrema y desprotección que afecta especialmente a los moderadores contratados por la compañía Teleperformance.
Esta multinacional francesa, con antecedentes polémicos en derechos laborales, maneja esta fuerza de trabajo en condiciones que exceden la explotación convencional. En el anonimato de un edificio sin nombre, alrededor de 150 moderadores enfrentan diariamente el horror en sus pantallas. Desde imágenes de violencia extrema hasta casos de abuso infantil, estos trabajadores se ven obligados a revisar cientos, incluso miles, de contenidos en tiempos extremadamente ajustados, con protocolos poco claros y bajo la amenaza constante de perder valiosas bonificaciones si no cumplen las cuotas. Todo esto mientras reciben salarios bajos para el costo de vida local, lo que obliga a muchos a jornadas extras bajo la promesa —a menudo incumplida— de ingresos adicionales. La situación ha provocado profundos impactos en la salud mental de quienes desempeñan estas funciones.
Casos de depresión severa, trastornos de ansiedad, insomnio, abuso de sustancias y autolesiones han sido reportados repetidamente, evidenciando un entorno laboral tóxico que ignora el bienestar básico de los empleados. Un relato desgarrador es el de «Solomon», un moderador que atravesó una crisis que culminó en un intento de suicidio. Tras ser suspendido y luego despedido, fue enviado a su país de origen en medio de una situación de conflicto armado, desprotegido y abandonado a su suerte. Este caso no es aislado, sino representativo de una cultura empresarial que parece tratar a estos trabajadores como desechables, un eslabón más en la compleja cadena global de subcontratación. La opacidad en la gestión y la negativa de Meta a identificar públicamente a las compañías responsables o las ubicaciones precisas de sus centros de moderación dificultan la responsabilización.
Esto crea un “circuito de irresponsabilidad” donde el poder y la rentabilidad de las grandes tecnológicas se impone sobre la dignidad y derechos de los empleados. Más allá de la explotación salarial, con sueldos base que apenas alcanzan una quinta parte del costo de vida en Accra, los moderadores enfrentan una presión insoportable para cumplir objetivos mínimos de rendimiento, impuestos incluso por sistemas automatizados que asignan el volumen y tipo de contenido a revisar. Esta dinámica no sólo es inhumana, sino también ineficaz, dado que obliga a decisiones rápidas sobre material traumático, dejando poco espacio para la reflexión o protección emocional. La imposición de un secreto absoluto sobre su labor añade otra capa de aislamiento y vulnerabilidad. A los moderadores se les instruye a no revelar ni siquiera a sus familias el tipo de trabajo que realizan, un silencio impuesto que perpetúa el estigma, la desesperación y la falta de apoyo social.
Esta «vow of silence» o promesa de silencio impide que los afectados busquen ayuda afuera o encuentren respaldo comunitario. Las represalias contra quienes intentan alzar la voz han sido frecuentes y severas. Empleados que han denunciado abusos o exigido condiciones laborales dignas han sido despedidos bajo pretextos administrativos o legales aparentemente frágiles. Este es el caso de «Abel», moderador y activista interno, cuyo despido femenino ha provocado miedo entre sus compañeros, que prefieren guardar silencio para no perder sus trabajos y enfrentarse a la precariedad o al rechazo laboral posterior. Expertos y organizaciones de derechos laborales como Foxglove Legal han denunciado que estas prácticas constituyen una forma avanzada de desmantelamiento sindical y control social.
La fragmentación y movilidad del trabajo digital, sumada a políticas de subcontratación opacas, representan un desafío para la regulación y protección de los derechos laborales a nivel global. Mientras tanto, grandes firmas tecnológicas como Meta evaden su responsabilidad, delegando la carga y las consecuencias a terceros y a trabajadores generalmente vulnerables. A nivel económico, la estrategia parece reflejar una ‘carrera hacia el fondo’ en términos de salarios y condiciones de trabajo, aprovechando la desigualdad entre países para reducir costos operativos a expensas de los trabajadores. En Ghana, la mayoría de los moderadores no son locales y permanecen ahí con permisos temporales, sin redes de apoyo sólidas y con contratos que no cubren ni el costo básico de vida. La creciente evidencia sugiere que esta situación no sólo tiene graves repercusiones personales para los moderadores, sino también un impacto social y ético para las plataformas y la industria tecnológica.
El bienestar y la salud de quienes garantizan la seguridad del contenido y la integridad de las comunidades digitales parecen ser una cuestión relegada a un segundo plano frente a los beneficios y la eficiencia. A pesar de las declaraciones oficiales de Meta y Teleperformance asegurando la existencia de programas de apoyo psicológico y campañas de formación, las experiencias documentadas muestran una realidad muy diferente, donde la ayuda es insuficiente o llega tarde. Muchas veces, los trabajadores rechazan el apoyo psicológico no por elección sino por profundo desengaño y temor a represalias. Frente a este escenario, activistas y especialistas piden que los gobiernos africanos adopten un enfoque coordinado y continental para establecer estándares mínimos de protección laboral en la industria tecnológica y digital. Solo mediante la cooperación regional y la presión internacional será posible frenar este modelo extractivo de trabajo precarizado y proteger a quienes trabajan en condiciones infrahumanas para mantener las plataformas digitales en funcionamiento.
