La espera en la línea del 911 en Toronto ha experimentado una notable mejora este año, después de haber alcanzado en 2023 un promedio de casi un minuto de espera. Según un reciente informe publicado por CBC News, el tiempo promedio que los ciudadanos deben esperar para que un operador responda una llamada de emergencia ha disminuido significativamente, gracias a un ligero descenso en el volumen de llamadas y una mejora en la dotación de personal en el centro de comunicación de la policía de Toronto. En 2023, el tiempo promedio de espera para que un operador contestara una llamada en el centro de comunicación de la policía fue de 58 segundos. Sin embargo, durante la primera mitad de este año, ese tiempo se redujo a 37 segundos. Aunque esta disminución es alentadora, todavía está lejos del estándar del sector, que exige que el 90 por ciento de las llamadas se responda en un lapso de 15 segundos.
Estos datos provienen de informes internos obtenidos por CBC Toronto a través de solicitudes de acceso a la información. El gerente de los Servicios de Comunicación de la Policía de Toronto, Kerry Murray-Bates, ha señalado que el aumento en el número de personal ha sido uno de los factores clave para esta mejora. En los últimos cinco años, se han realizado dos revisiones de personal que indican la necesidad de más operadores de llamadas para manejar el volumen de emergencias que llegan al centro de comunicación. "La dotación de personal tiene el mayor impacto", afirmó Murray-Bates, subrayando que incluso con el personal actual, aún no pueden cumplir con la exigencia del estándar de respuesta. El aumento en la duración de las esperas en el pasado no fue un fenómeno aislado.
Un informe anterior de la Oficina del Auditor de Toronto encontró que los problemas de personal y el aumento en el volumen de llamadas fueron las principales causas de las demoras. A pesar de las recomendaciones, las esperas siguieron aumentando hasta este año, lo que generó preocupación y frustración tanto entre los operativos de emergencia como entre los ciudadanos que dependen de estos servicios en situaciones críticas. Uno de los factores que ha contribuido a la mejora en el tiempo de espera es una disminución en el volumen de llamadas. Si bien eso ha sido un alivio temporal, el verdadero desafío radica en el reclutamiento y la retención de operadores capacitados para responder a las emergencias. "Estamos enfrentando una crisis masiva no solo en Canadá, sino también en los Estados Unidos y a nivel global en la contratación de suficientes personas para este trabajo", declaró Holly Barkwell, directora regional de Canadá de la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA).
Cada vez que la policía de Toronto intenta encontrar nuevos reclutas, los gerentes de contratación suelen revisar entre 2,000 y 2,500 solicitudes para encontrar a solo 32 personas que puedan completar una formación. El proceso de formación para los nuevos operadores es extenso, tomando hasta 18 meses para completar. Este enfoque asegura que el personal esté bien capacitado, pero a su vez deja menos personal disponible para gestionar las llamadas. En un esfuerzo por mejorar esta situación, se han implementado métodos para involucrar a los posibles reclutas de una manera más efectiva. La adición de una jornada de observación laboral permite que los candidatos potenciales experimenten de primera mano lo que implica ser un operador del 911 antes de comprometerse a un periodo de entrenamiento.
"Hemos visto que algunas personas se dan cuenta de que este trabajo no es para ellos", comentó Murray-Bates. "Lo positivo es que no llegan tan lejos en el proceso de formación y podemos llenar ese espacio con alguien más". La situación de respuesta de emergencia también está mejorando gracias a la implementación de tecnología de próxima generación para el servicio de 911. En julio de este año, Toronto lanzó la primera fase de este nuevo sistema, que hará que las llamadas pasen de una plataforma analógica a una basada en internet. Se espera que la transición, mandatada por la Comisión Canadiense de Radiodifusión y Telecomunicaciones (CRTC), se complete antes de fin de año.
Este nuevo sistema no solo ahorrará tiempo al automatizar algunas respuestas y eliminar la necesidad de mantener a los llamadores en espera, sino que también ofrecerá datos de ubicación más precisos, lo que puede ser crucial en situaciones de emergencia. Además, a medida que se implementen nuevas tecnologías, los servicios de emergencia se preparan para una serie de cambios que incluyen la posibilidad de enviar mensajes de texto, fotos y videos al 911 en el futuro. Si bien esto promete transformar la manera en que se manejan las emergencias, también se anticipa que estas nuevas formas de comunicación podrían complicar aún más el tiempo de respuesta. Murray-Bates y su equipo tienen la visión de que, con los cambios adecuados en el personal y la tecnología, el objetivo es poder cumplir con el estándar de NENA, contestando el 90 por ciento de las llamadas dentro de los 15 segundos, cada día. "Eso sería brindar el mejor servicio posible a nuestra comunidad", afirmó.
Esta aspiración no solo beneficiaría a los ciudadanos, sino que también ayudaría a reducir el estrés del propio personal a cargo de responder las llamadas, quienes a menudo se encuentran ante una carga de trabajo abrumadora. A pesar de los avances logrados en los primeros seis meses de 2024, los tiempos de espera promedio todavía están lejos de cumplir la norma de 15 segundos. Sin embargo, desde el inicio del año hasta el 30 de junio, no hubo días en que el tiempo de espera promedio superara los dos minutos, lo que representa una notable mejora respecto al año anterior, donde durante 17 días se registró un promedio de dos minutos o más. En conclusión, aunque Toronto ha logrado reducir significativamente los tiempos de espera para responder al 911, todavía queda un largo camino por recorrer. Con la necesidad de incrementar la dotación de personal y las mejoras tecnológicas en pleno desarrollo, los esfuerzos continúan para garantizar que los ciudadanos de Toronto puedan recibir asistencia de emergencia de manera rápida y efectiva cuando más lo necesiten.
La combinación de mejor capacitación, personal suficiente y tecnología avanzada promete traer cambios significativos en la forma en que se manejan las emergencias en la ciudad.
