Desde marzo de 2024, Target ha implementado las cajas rápidas de autopago que limitan a los clientes a un máximo de 10 artículos, con la intención de mejorar la fluidez y rapidez en el proceso de compra. Un año después, la compañía confirma que esta iniciativa ha sido un rotundo éxito, impactando positivamente tanto en la satisfacción de sus clientes como en la operatividad dentro de sus tiendas. La experiencia demuestra que las soluciones tecnológicas, cuando están bien diseñadas y acompañadas de una gestión estratégica del personal, pueden transformar la experiencia de compra de manera sustancial. Uno de los resultados más relevantes del proyecto es la reducción del tiempo promedio por transacción. Target ha logrado disminuir casi un 8% el tiempo de espera y procesamiento en las cajas, tanto en los carriles de autopago como en los atendidos por cajeros.
Esta mejora no solo agiliza las compras, sino que también contribuye a una mayor rotación y a una mejor gestión de las horas pico en el comercio, cuando las colas suelen ser un desafío. Los indicadores de satisfacción reflejan el impacto que ha tenido esta reforma. El Net Promoter Score (NPS), una métrica que mide la recomendación y satisfacción del cliente, ha aumentado cinco puntos en cuanto a los tiempos de espera en la caja. Además, la percepción sobre la calidad de las interacciones con el personal también mejoró, subiendo tres puntos en el NPS. Estos datos son claves para la empresa, pues subrayan que la rapidez no ha sacrificado la calidad del servicio, algo fundamental para mantener la lealtad de los consumidores.
Es importante destacar que esta apuesta por la tecnología no ha significado una reducción del personal. Por el contrario, Target invirtió en la capacitación de sus empleados para que puedan ofrecer una mejor atención y gestionar de forma eficiente los nuevos formatos de pago. De esta manera, se mantuvo un equilibrio entre la automatización y el contacto humano, una combinación que los clientes valoran y que hace la diferencia. La gestión interna ha sido otro factor clave en el éxito de las cajas rápidas. Los gerentes de tienda tienen ahora mayor control sobre la proporción de cajeros atendidos y carriles de autopago durante las distintas franjas horarias.
Esto les permite adaptar la oferta a la demanda real, aumentando el número de carriles de autopago durante los picos para evitar aglomeraciones y, a su vez, mantener una cantidad adecuada de cajas atendidas para clientes con compras mayores o que prefieren la asistencia humana. La flexibilidad y adaptabilidad han sido cruciales para el funcionamiento óptimo del sistema. La experiencia de Target se inserta en un contexto donde el retail está en constante evolución y prueba nuevas formas de optimizar la experiencia del usuario en tienda. Sin embargo, también existen debates sobre el uso excesivo de la tecnología en detrimento del personal. Algunos especialistas advierten sobre los riesgos de una reducción significativa de empleados en favor de estaciones automáticas, ya que la interacción humana no solo aporta valor en el servicio, sino que también ayuda a prevenir conductas inapropiadas y pérdidas por fraude.
De hecho, otras cadenas han optado por caminos diferentes. Walmart, por ejemplo, retiró ciertas máquinas de autopago en algunos establecimientos atendiendo las críticas de empleados y clientes que señalaban problemas de usabilidad y robo. Dollar General eliminó la mayoría de sus cajas rápidas para fomentar una mayor atención personalizada y reducir el hurto en tienda. Estas decisiones contrastan con la estrategia de Target, que combina lo mejor de ambos mundos. Una semejanza interesante se observa en Ikea, que implementó kioscos de autopago para que sus colaboradores puedan dedicar más tiempo a la atención directa del cliente en áreas de asesoramiento y experiencia, una estrategia que prioriza el valor humano sin renunciar a la innovación tecnológica.
El éxito de Target con las cajas rápidas abre una reflexión sobre el futuro del comercio minorista, donde la clave estará en el balance entre automatización y servicio personalizado. La tecnología debe ser un aliado para mejorar la eficiencia, pero siempre acompañada de un equipo capacitado que genere una experiencia positiva y memorable para el cliente. Además, Target ha demostrado que invertir en formación y en el bienestar de sus empleados contribuye directamente a mejorar los indicadores de satisfacción y a consolidar una imagen de marca cercana y confiable. Esto no solo mejora la experiencia inmediata de compra, sino que también repercute en la fidelidad de los consumidores a largo plazo. Por otra parte, la apuesta por las cajas rápidas responde también a las nuevas tendencias de consumo donde la inmediatez y la conveniencia son prioridades para los compradores.
