El Post Office del Reino Unido ha estado enfrentando una crisis tecnológica profunda que ha afectado no solo su operativa diaria, sino también la reputación y la confianza de los miles de subpostmasters que dependen de su infraestructura tecnológica para gestionar sus franquicias. Tras décadas bajo la sombra del sistema Horizon, un software implantado en 1999 que registró errores graves, el gobierno británico decidió intervenir con un subsidio de £136 millones para sustituir dicha plataforma por una solución más moderna y eficiente. El sistema Horizon ha sido protagonista de uno de los mayores escándalos tecnológicos y judiciales en la historia reciente del Reino Unido. Diseñado para manejar la contabilidad y operaciones en las sucursales del Post Office, Horizon cometió errores sistemáticos en los cálculos financieros que afectaron a miles de subpostmasters. Muchas de estas personas fueron inicialmente acusadas erróneamente de malversación o fraude, lo que tuvo consecuencias devastadoras: bancarrotas, daño a la reputación personal y, en trágicos casos, incluso suicidios.
Al menos 60 personas fallecieron antes de que se hiciera justicia y se reconociera que el origen del problema residía en los fallos del sistema informático. La gravedad de esta situación y el impacto social generado obligaron al gobierno a tomar medidas para evitar que el Post Office siguiera operando con un sistema obsoleto y problemático que generaba tanto riesgo económico como reputacional. Por ello, se destinaron fondos públicos para acelerar la transición tecnológica a través del plan conocido como Future Technology Portfolio (FTP), cuyo propósito es reemplazar Horizon con una nueva solución llamada New Branch IT (NBIT). El análisis del organismo regulador, la Competition and Markets Authority (CMA), subrayó que sin esta inyección de capital, el Post Office estaría condenado a convivir con un sistema subóptimo, que además incrementaría los costos operativos y riesgos asociados. Desde la perspectiva técnica, mantener Horizon implicaría no solo afrontar constantes incidencias, sino también comprometer la calidad de los datos y los procesos contables, poniendo en riesgo la transparencia y la confianza en el servicio.
A pesar de la aprobación del subsidio, el regulador manifestó cierta preocupación por la justificación financiera aportada por el Post Office. Se solicitó mayor claridad sobre por qué esta inversión crucial no podría financiarse desde los propios recursos o presupuestos internos de la entidad, garantizando una mayor responsabilidad financiera. Además, se pidió información más detallada acerca de los costos del negocio habitual que el Post Office asume con su propio flujo de caja, para distinguirlos claramente de los costos extraordinarios que representa la transformación tecnológica. El contrato de mantenimiento con Fujitsu, la empresa proveedora del sistema Horizon, ha sido otro foco de atención en toda esta problemática. A pesar del escándalo y de que Fujitsu había manifestado públicamente su intención de retirarse de contratos públicos en el Reino Unido, la compañía firmó una extensión de contrato por £63 millones para seguir manteniendo Horizon hasta marzo de 2026.
Esta cifra eleva la suma total de la relación contractual hasta £2.44 mil millones, lo que genera debates sobre si esta inversión es adecuada dadas las circunstancias y qué alternativas deberían explorarse en el futuro para evitar dependencia excesiva y conflictos de interés. La sustitución del sistema histórico por NBIT pretende asegurar que el Post Office pueda operar con tecnología moderna, que no solo mejore la eficiencia y la precisión en el registro financiero, sino que también genere confianza entre los subpostmasters, usuarios y el público en general. Esta transición tecnológica también responde a la necesidad de cumplir con estándares actuales de seguridad, auditoría y transparencia, evitando que errores del pasado se repitan. Este episodio pone de manifiesto la importancia crítica que tiene la tecnología en la gestión de servicios públicos esenciales.
Un sistema informático defectuoso no solo afecta operaciones, sino que puede desencadenar crisis sociales y legales severas. Por ello, la apuesta del gobierno por invertir en modernización tecnológica es una medida indispensable para garantizar la solvencia operativa y la justicia en la administración pública. Además de la parte tecnológica y financiera, el desafío para el Post Office también implica reconstruir la confianza con los subpostmasters, altamente afectados por el escándalo Horizon. A través de los recursos asignados, se incluye un paquete total de £277 millones que contempla indemnizaciones para quienes sufrieron daños por el sistema fallido, en un esfuerzo por reparar en parte los daños causados. En un contexto más amplio, esta situación ofrece lecciones para otras entidades públicas y privadas sobre la necesidad de realizar auditorías tecnológicas regulares y la importancia de contar con sistemas robustos y transparentes.
La historia del Post Office puede ser un caso de estudio para evitar malas prácticas y para poner en valor la equidad y la responsabilidad a la hora de gestionar infraestructuras críticas. El futuro del Post Office dependerá en gran medida del éxito del New Branch IT y de la capacidad de la entidad para gestionar de manera efectiva su transformación digital. Si bien el proceso no estará exento de retos, contar con la financiación adecuada y un plan estratégico bien definido son pasos fundamentales en dirección a un servicio más justo, confiable y tecnológicamente avanzado. En resumen, el subsidio de £136 millones otorgado por el gobierno británico emerge como un salvavidas para el Post Office, evitando que siga atrapado en un sistema informático ineficiente y problemático. Esta inversión no solo apunta a resolver cuestiones técnicas, sino que también constituye un paso necesario para remediar las injusticias que el sistema Horizon provocó durante años.
El caso ilustra a la perfección cómo la tecnología, cuando no está bien gestionada o supervisada, puede generar consecuencias sociales profundas, y por qué la actualización y supervisión constante de los sistemas informáticos en entidades públicas son imperativas para su buen funcionamiento y legitimidad.
