En la era digital, la migración a la nube y la modernización de las aplicaciones empresariales se han convertido en prioridades para las organizaciones globales. En este contexto, SAP lanzó en enero de 2021 su programa RISE with SAP, una oferta que busca facilitar la transición hacia la nube mediante un modelo comercial integral que une software, infraestructura y servicios gestionados. Sin embargo, varios usuarios y analistas han expresado preocupaciones significativas acerca de los niveles de servicio que ofrece esta solución, las cuales parecen estar por debajo de los estándares de la industria. RISE with SAP se diseñó para acelerar la adopción de tecnologías cloud, empaquetando en una sola propuesta varios componentes que tradicionalmente las empresas tendrían que negociar y manejar por separado. En teoría, el programa ofrece una experiencia "de una sola mano", simplificando la gestión de proveedores y agilizando la implementación.
Sin embargo, la realidad que enfrentan muchos clientes dista de esta visión optimista. Diversos informes, incluidos análisis recientes de Gartner, indican que los usuarios están encontrando que los costos asociados con RISE with SAP suelen ser más altos de lo esperado. Más preocupante aún, están experimentando niveles de servicio que no cumplen con lo que es habitual en otros servicios gestionados o en la nube pública, generando retrasos y complicaciones técnicas que impactan en sus cronogramas de proyectos. Una de las críticas principales apunta a la falta de coordinación interna dentro del soporte y los equipos de SAP encargados de la infraestructura. Las operaciones están divididas en silos, lo que significa que tareas técnicas que deberían ser simples, como habilitar una nueva interfaz entre SAP y sistemas secundarios, requieren la intervención de múltiples grupos, incrementando los tiempos hasta más de un mes para completarlas.
Esta fragmentación del soporte dificulta la resolución rápida de incidentes y ralentiza el desarrollo y pruebas necesarias para las implantaciones. En cuanto a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), RISE with SAP contempla una garantía estándar de disponibilidad del 99.7%. Este nivel es inferior a los estándares de la industria, donde se espera un 99.9% o más en servicios críticos, especialmente considerando que la mayoría de estas aplicaciones empresariales hoy se ejecutan en infraestructuras cloud que prometen alta resiliencia y disponibilidad.
Para alcanzar niveles superiores de SLA, los usuarios deben asumir costes adicionales significativos, algo que muchas empresas no tenían anticipado antes de firmar el contrato. La importancia de un SLA adecuado reside en el impacto directo que una caída del sistema puede ocasionar. Por ejemplo, en compañías manufactureras, la indisponibilidad del ERP afecta la productividad de empleados en planta, detiene líneas de producción y puede generar pérdidas económicas considerables. En entornos en la nube donde los proveedores de infraestructura pueden realizar mantenimientos imprevistos, una menor garantía en el SLA se traduce en mayores riesgos operacionales. Otro aspecto que causa frustración entre los clientes es la rigidez y limitaciones impuestas por la arquitectura que RISE with SAP propone.
Según expertos, estas restricciones dificultan la personalización y adaptación a las necesidades específicas, creando una experiencia poco flexible que a menudo requiere la intervención de terceros para gestionar la complejidad y facilitar la integración. Además, SAP ha sido criticado por su estrategia de comercialización, principalmente dirigida a altos ejecutivos y responsables de negocio, con menos foco en informar a sus equipos técnicos acerca de las implicaciones detalladas y los retos tecnológicos del programa. Esto ha derivado en malentendidos y expectativas desalineadas, generando sorpresa y descontento entre los profesionales de TI que deben operar y mantener la plataforma. Las demoras en la puesta en marcha de infraestructuras, donde múltiples equipos internos de SAP —como operaciones de sistema operativo, cloud y redes— deben colaborar sin una coordinación eficiente, retrasan el ciclo completo: desarrollo, pruebas y migración a producción. Estos inconvenientes afectan la capacidad de las organizaciones para acelerar su transformación digital, objetivo central de RISE with SAP.
La recomendación reiterada por los analistas es que las empresas que usan o planean usar esta solución valoren la contratación de consultoras o terceros especializados que apoyen la navegación y gestión del ecosistema complejo alrededor de RISE with SAP. Estas entidades pueden aportar visibilidad, coordinación y experiencia técnica que muchas veces quedan fuera del alcance del soporte oficial, mejorando los tiempos de respuesta y entrega. Por su parte, SAP defiende que RISE with SAP está dirigido a grandes corporaciones, ofreciendo una solución integral que va más allá de las funciones ERP tradicionales entendiendo la migración como un proceso de transformación completa. El compromiso por entregar soporte robusto, servicios de optimización y acompañamiento en desarrollo de nuevos modelos digitales es, según la compañía, una apuesta de alto valor para sus clientes. Sin embargo, los testimonios y experiencias compartidas por usuarios revelan que aún existe una brecha importante entre lo prometido y la ejecución, especialmente en lo que tiene que ver con la gestión del soporte operacional, eficiencia de los procesos internos y adecuación de los SLA con las expectativas del mercado.
El punto crítico radica en que, aunque RISE with SAP fue vendido como una solución simplificada y única, en el ámbito técnico la fragmentación y falta de integración afectan la experiencia del cliente. Esta situación pone en evidencia la complejidad inherente de orquestar servicios de infraestructura y software que involucren múltiples proveedores y tecnologías. En conclusión, las organizaciones que estén evaluando RISE with SAP deberán considerar cuidadosamente los aspectos relacionados con niveles de servicio, estructura de costos y gestión de infraestructura. Prepararse para enfrentar posibles retrasos y mayores gastos será clave para evitar frustraciones y riesgos en la continuidad operativa. Asimismo, contar con soporte externo calificado puede marcar la diferencia para maximizar los beneficios de esta transición.
La transformación digital es un camino lleno de desafíos y oportunidades, y elegir un socio tecnológico adecuado implica no solo evaluar la oferta comercial, sino también entender el ecosistema de soporte y la capacidad de respuesta frente a las necesidades reales del negocio. RISE with SAP ofrece ventajas interesantes pero también problemas que hoy no pueden ser ignorados si se aspira a una migración exitosa a la nube y un futuro digital competitivo.
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