La autoridad de transporte metropolitano de Nueva York (MTA) ha dado un paso significativo para mejorar la experiencia de los pasajeros en las plataformas del metro a través de la reducción radical de la sobrecarga de información en sus pantallas digitales. Estos dispositivos, ubicados estratégicamente en puntos clave como techos de plataformas, paredes y entradas a las estaciones, juegan un papel fundamental en la comunicación de datos relevantes sobre los tiempos de llegada de trenes y cambios en el servicio. La necesidad de optimizar esta comunicación surgió tras detectar que los usuarios a menudo se enfrentaban a demasiada información, poco clara o inconsistente, lo que generaba desconfianza y dificultades para tomar decisiones oportunas durante sus trayectos. El equipo de Servicios Digitales de la MTA emprendió un proyecto para simplificar y armonizar el contenido mostrado en tres tipos principales de pantallas presentes en el sistema de metro: los relojes de cuenta regresiva montados horizontalmente en los techos, las pantallas de información para clientes que son verticales y se localizan en las paredes o en el centro de las plataformas, y las pantallas en las entradas del metro que muestran información breve sobre los próximos trenes. Una problemática inicial que el equipo identificó fue la percepción de que cada tipo de pantalla parecía depender de diferentes fuentes de datos con distintos niveles de precisión.
Los usuarios confiaban principalmente en los relojes de cuenta regresiva, considerándolos más precisos y fiables que las otras pantallas. Para resolver esta cuestión, la ingeniería profundizó a nivel técnico hasta analizar la frecuencia de señales emitidas por los balizas a bordo de los trenes a medida que entraban a las estaciones. Como resultado, se consolidó una fuente única de datos que ahora alimenta todas las pantallas simultáneamente, ofreciendo tiempos de llegada sincronizados que se actualizan al segundo. Esta unificación es crucial para resetear las expectativas de los pasajeros y generar confianza mediante un lenguaje visual coherente en todos los dispositivos. El proceso de rediseño comenzó con los relojes de cuenta regresiva, dada su alta visibilidad y confianza entre los pasajeros.
Se adoptó una estrategia que prioriza la legibilidad desde lejos, utilizando la altura total del panel para presentar la información de dos trenes próximos y aumentando el tamaño, así como el peso tipográfico de las cifras y datos expuestos. Para alinearse con la experiencia auditiva en las estaciones, la pantalla ahora muestra la dirección general hacia la que se dirige el tren—como "Downtown & Brooklyn"—en lugar de mencionar estaciones terminales que podrían no ser relevantes para todos los usuarios. Cuando el tren está dentro del borough destino, se exhibe el nombre de la estación terminal con texto de mayor tamaño, complementado con información secundaria sobre el borough o nombre terminal, pero en un formato más discreto. Antes de la actualización, el sistema mostraba las próximas cinco llegadas de forma alternada sin consideración del número de líneas que realmente paraban en la estación, lo cual resultaba en que algunos trenes específicos aparecieran en pantalla con poca frecuencia. Esto podía o bien confundir a los pasajeros o hacer que perdieran la oportunidad de abordar un tren que deseaban.
Con la actualización, el algoritmo limita la visualización a sólo las rutas únicas, asegurando que los segundos y terceros trenes que se aproximan sean visibles con mayor frecuencia. Además, se introdujo una animación rotatoria espacial para indicar con claridad que la información se actualiza periódicamente, reemplazando un cambio instantáneo que resultaba poco perceptible. Después de consolidar el nuevo lenguaje visual para los relojes de cuenta regresiva, el equipo extendió esta plantilla a las pantallas de información para clientes. Estas ahora funcionan mostrando, en su mitad superior, las llegadas en tiempo real al nivel de los ojos, mientras que en la mitad inferior se presentan alertas detalladas sobre el servicio. Cuando se colocan pantallas dobles juntas, la pantalla derecha amplía la información mostrando mapas de rutas detallados del próximo tren que llega.
Las mismas animaciones intuitivas utilizadas para los relojes refuerzan la comprensión visual del movimiento y reordenamiento de trenes. Uno de los mayores retos del proyecto fue adaptar el diseño a las pantallas ubicadas en las entradas del metro. Estos displays tienen menos espacio y se enfrentan a un contexto distinto: las personas que consultan estos dispositivos están aún sobre la superficie y contemplan decisiones más amplias como si tomar un taxi o caminar a otra estación cercana. Además, se encuentran en medio de un ambiente urbano repleto de estímulos visuales y sonoros. Por ello, el equipo priorizó una presentación más sencilla y audaz que reflejara la identidad visual general, pero aligerando detalles para favorecer la rápida consulta de rutas disponibles y el tiempo estimado de espera.
En situaciones donde la estación tiene múltiples opciones de rutas en diferentes direcciones, la pantalla de entrada adopta una disposición similar a los relojes de cuenta regresiva para facilitar la lectura y la comparación entre alternativas. Esta adaptabilidad demuestra la importancia de reconocer los distintos contextos de uso dentro del sistema de transporte. La gestión de alertas o anuncios sobre cambios y servicios interrumpidos representa un delicado equilibrio. De un lado, es imprescindible informar oportunamente al usuario; de otro, no se debe saturar el entorno con mensajes constantes que pueden resultar molestos o crear confusión. Los diseños previos tenían limitaciones importantes: las alertas ocultaban completamente la información sobre la llegada de trenes, se desplazaban a velocidades lentas y se repetían de manera excesiva.
Además, muchas alertas cubrían temas genéricos como recordatorios de seguridad o políticas internas, generando un ruido informativo. Para optimizarlo, se creó un sistema de alertas de dos niveles. Las alertas críticas que implican interrupciones totales del servicio toman el control total de la pantalla, mientras que avisos menos urgentes sobre cambios o retrasos ocupan sólo la mitad inferior, permitiendo que la información sobre la llegada de trenes siga visible. Complementando esta actualización, se incorporó una herramienta de previsualización exacta para quienes redactan los mensajes, lo que les permite ajustar el contenido con una visión clara del impacto visual y mejorar así la calidad comunicativa. Aunque hasta ahora esta actualización se ha desplegado sólo en una parte del sistema de metro, la respuesta de los usuarios ha sido altamente positiva.
La claridad, sincronización y modernización del contenido han generado una mejor experiencia que inspira confianza y facilita la toma de decisiones para navegar un sistema complejo. Este proceso no solo refleja la importancia del diseño centrado en el usuario dentro de la infraestructura pública, sino también cómo la tecnología y el análisis de datos pueden transformar la manera en que se transmita información esencial en tiempo real. Al reducir la sobrecarga de información y ofrecer un lenguaje visual unificado, la MTA está sentando un precedente en la comunicación eficaz dentro del transporte público. El proyecto fue posible gracias a una colaboración estrecha entre equipos multidisciplinarios que comprendieron desde la ingeniería y análisis de datos hasta diseño de producto y experiencia de usuario. Las restricciones técnicas, la diversidad de contextos y la necesidad de actualización visual demandaron soluciones creativas y pragmáticas.
En resumen, la transformación de las pantallas de plataformas del metro de Nueva York es un ejemplo claro de innovación aplicada que busca no solo informar, sino conectar con el usuario de manera clara, rápida y confiable, mitigando la fatiga informativa y mejorando la experiencia de los millones de pasajeros que dependen diariamente del sistema.
